Rolul comunicării în prevenirea conflictelor organizaționale

Comunicarea este un proces cu care ne confruntăm în fiecare zi, dar conflictul este şi el un „ingredient” cotidian al experienţei noastre de viaţă. Unii oameni par să ştie doar să provoace conflicte, alţii le şi rezolvă.

Se cuvine să observăm că, atunci când conflictul devine foarte intens, acesta arde precum un foc toate bunele intenţii ale partenerilor în comunicare. Pentru a explica această afirmaţie voi folosi o metaforă: astfel, în mitologia greacă, la intrarea în Infern stă Cerber, un câine cu trei capete, cu o coadă mare cu spini care permite sufletelor să intre cu uşurinţă, dar, o dată trecute de coada lui Cerber, acestea nu se mai pot întoarce. Similar, în conflict se intră cu uşurinţă, dar ieşirea este mult mai dificilă.

Studiile de specialitate ne arată că oamenii, în genere, sunt din ce în ce mai puţin pregătiți pentru a face faţă avalanşei demografice a ultimilor ani, fenomen care conduce la intrarea în contact – pe parcursul vieţii – cu mai multe persoane în vederea realizării diferitelor activităţi; o sursă importantă de accentuare a acestor nevoi de a dezvolta strategii de comunicare eficiente şi de rezolvare pozitivă a conflictelor o reprezintă provocările lansate de mass-media, care, pe de o parte, privesc diminuarea posibilităţilor de socializare a persoanei şi, pe de alta, îi lărgesc acesteia opţiunea contactului cu semeni situaţi la mari distanţe geografice şi cu experienţe de viaţă diferite de a sa.

Iată de ce sesizăm că, în fapt, conflictul este inevitabil; mai mult, nu numai că nu putem să-l ocolim, dar în cele mai multe cazuri, potenţat şi controlat, acesta se află în postura de a îmbunătăţi implicarea indivizilor, motivaţia pentru învăţare şi, în ultimă instanţă, eficienţa învăţării şi activităţii propriu- zise.

Desigur că tendinţa firească este aceea spre o comunicare care să nu fie limitată de apariţia conflictelor; în acelaşi timp însă, considerăm că o comunicare lipsită în totalitate de potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu îndeplineşte atributele aşteptate, cele ale eficienţei.

Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, acolo unde se iveşte un conflict, cu siguranţă va exista şi comunicare. Comunicarea are un rol dual în ceea ce priveşte managementul conflictelor. În continuare vom vorbi despre celălalt sens al comunicării, cel de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, care presupun abilităţi de comunicare.

În viaţa de zi cu zi suntem confruntaţi adesea cu multiple conflicte; de cele mai multe ori, este bine dacă reuşim să le prevenim ori, în caz că acest lucru nu mai este posibil, măcar să le reducem intensitatea. Câteodată, nici acest lucru nu merge şi atunci suntem puşi în situaţia de a face eschive complicate şi de a face funcţionale o serie de jocuri de comunicare pentru a aputea rezolva conflictele apărute.

Steers (1988, p. 370) sugerează necesitatea existenţei în practică a unor strategii de prevenire a conflictului (când acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere a conflictului (când acesta nu a putut fi prevenit).

În fapt, din punct de vedere didactic, aceste două perspective metodologice sunt utile când avem de-a face cu anumite conflicte considerate neproductive educaţional. Astfel, strategiile de prevenire a conflictului pot conţine:

  • focalizarea pe obiective, cu încercarea evitării conflictelor pe obiective;
  • producerea unor sarcini stabile, bine structurate şi acceptate de întregul grup;
  • facilitarea comunicărilor;
  • evitarea situaţiilor câştig-pierdere;
  • utilizarea de către cadrul didactic sau de către liderii echipelor educaţionale a unor elemente aparţinând strategiilor de moderare a activităţii.

Şi aceasta deoarece, aşa cum observa Goodall Jr.- „conflictul este o componentă naturală a lucrului în grupurile mici. Dacă nu este bine condus, conflictul poate produce rezultate negative şi o performanţă slabă a grupului. Dacă este bine condus, conflictul poate conduce la sporirea comunicării de grup, la explorarea mai profundă a problematicii respective şi la optimizarea întregii performanţe” (Goodall Jr., 1990, p. 45).

Iată câteva linii directoare pentru moderarea grupului în direcţia prevenirii situaţiilor conflictuale:

  • este important ca fiecare participant să aibă senzaţia că are locul său în grup altfel, avem de-a face cu un dialog circular;
  • moderatorul verifică întotdeauna dacă a înţeles correct: “Dcaă am înţeles bine…” este o astfel de formulare care îl valorizează totodată şi pe cel care a expus idea;
  • moderatorul este cel care propune o structură de discuţie (nu este cel care decide această structură, în caz contrar pot apărea conlictele);
  • la începutul discuţiei, moderatorul este cel care stabileşte (împreună cu participanţii) tonul şi regulile;
  • moderatorul îşi descrie propriul rol, scopul său fiind acela de a ajuta grupul să se focalizeze; este important ca grupul să conştientizeze diferenţa dintre rolul de moderator şi cel de lider de grup. Am observat astfel că adeseori în poziţiile de moderator tind să fie alese personae cu o manieră dominantă de acţiune, care prin impunerea propriei păreri vor provoca conflicte şi vor destabilizagrupul;
  • atunci când cineva greşeşte, moderatorul îi spune că trebuie să detalieze pentru că nu s-a înţeles punctual său de vedere; dacă discuţia ajunge într-un punct mort în urma unor afirmaţii, ele sunt consemnate de un membru al grupului care are rolul de a nota contribuţiile grupului şi astfel se depăşeşte un eventual moment de criză;
  • oricine este în siguranţă să-şi spună părerea, oricât de ridicolă ar părea aceasta;
  • moderatorul poate cere fiecăruia dintre participanţii la activitate să exprime ceea ce aşteaptă de la activitatea în echipă (membrii grupului vor face afirmaţii despre lucruri şi sentimente personale şi astfel se va stabili o comunicare primară);
  • moderatorul le va spune participanţilor că probabil o idee contrazisă este în fapt o altă idée şi că până la sfârşitul activităţii se vor găsi idei care să le concilieze pe cele două.

Astfel de activităţi de moderare a grupului trebuie internalizate, prin folosirea unor jocuri de rol, de fiecare membru al echipei, deoarece, în acest mod, anumite conflicte – fără substanţă, dar care ar perturba activitatea – pot fi evitate.

Pornind de la accepţiunea conform căreia există patru stiluri de comunicare: pasiv, agresiv, asertiv şi pasiv-agresiv vom detalia câteva opţiuni de comunicare în situaţiile conflictuale ca o consecinţă pozitivă sau negativă a utilizării stilurilor respective. Cunoașterea diferențelor dintre cele patru stiluri de comunicare este extrem de importantă, mai ales dacă dorim să comunicăm eficient și constructiv cu ceilalți; consecințele utilizării stilului de comunicare nepotrivit pot fi fie distorsionarea mesajului, fie crearea unor bariere în comunicare şi de aici apariţia conflictelor.

Comunicarea pasivă sau non-asertivă este centrată pe „evitarea situațiilor conflictuale și care presupune absența exprimării sincere a sentimentelor, opiniilor și gândurilor personale sau exprimarea acestora într-o manieră apologetică (de exemplu „Mă scuzați, dar…” ).” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)

„Această opţiune de a comunica include abilitatea de a evita conflictul sau de a se acomoda dorinţelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea acţiunilor verbale sau non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel încât interesul pentru propriile nevoi, drepturi sau obiective va scădea.”

Persoanele pasive preferă să nu se exprime într-o manieră dominantă și tind să nu se implice activ în cadrul discuțiilor de grup din teama de a nu fi respinse. Stilul pasiv de comunicare are la bază ideea că este mai bine să nu-ți ceri drepturile ca să nu-i deranjezi pe ceilalți din jur.

„Utilizarea stilului de comunicare pasiv dă posibilitatea evitării situațiilor conflictuale și de menținere a unor relații pozitive cu ceilalți, acesta fiind confundat cu altruismul și cu dăruirea de sine. Pe de altă parte, comunicarea pasivă promovează un stil de relaționare bazat pe dependență față de celălalt, de sacrificiu al intereselor personale și de evitare a situațiilor care presupun luarea inițiativei sau a deciziilor importante din teama de a nu fi ridiculizați sau respinși de către ceilalți.” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)

Pe termen lung, comunicarea pasivă duce la dezvoltarea unor sentimente negative (frustrare, furie, tristețe) și a unor comportamente dezadaptative (momente de răbufnire, menținerea unor relații sociale costisitoare pentru individ etc).

Comunicarea agresivă„presupune exprimarea propriilor opinii, sentimente, drepturi sau nevoi într-o manieră în care drepturile celorlalți sunt negate sau încălcate.” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro) O persoană apelează la stilul agresiv de comunicare pentru a-i controla pe ceilalți prin intimidare și constrângere, având credința că singura cale de a rezolva un conflict este de a-l învinge pe celălalt.

Acest stil de comunicare se referă la „abilitatea de a ne impune dorinţa faţă de o altă persoană, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale într-un mod prin care sunt violate standardele sociale, cu intenţia de a produce injurii, suferinţă sau durere altor persoane. Este sinonimă cu „conflictul”, deoarece de la forme uşoare de injurii verbale se poate ajunge la bătăi sau chiar violuri/omoruri violente.”

Comunicarea agresivă poate îmbrăca forma agresiv-nonverbală (violenţă fizică) sau agresiv-verbală aceasta fiind sinonimă cu sintagma „abuz psihologic” ce reprezintă „predispoziţia unei persoane de a ataca conceptele alteia, urmărind astfel să-i cauzeze o durere psihologică sau o supărare.”
(www.apubb.ro/wpcontent/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf)

„Principalul avantaj al utilizării unui stil de comunicare agresiv îl reprezintă obținerea imediată a rezultatelor dorite din partea celorlalți. De asemenea, acesta reprezintă o modalitate de relaxare și de detensionare.” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)

Pe termen lung, însă, un astfel de stil de comunicare promovează atât îndepărtarea de ceilalți, acesta generând sentimente negative de tipul furiei sau fricii, cât și dezvoltarea unor aspecte negative ale personalității precum neasumarea responsabilității, stima de sine scăzută sau un nivel scăzut de toleranță la frustrare.

Comunicarea pasiv-agresivă, așa cum sugerează și numele, este un stil care are la bază primele două stiluri de comunicare. Este un tip de limbaj care are ca scop atacarea sau rănirea celuilalt (stilul agresiv), dar fără a-i comunica direct nevoile, așteptările sau opiniile noastre (stilul pasiv).

„Indivizii care preferă acest tip de comunicare nu urmăresc deschis, direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, facând uz de mijloace ascunse; ei spionează, şantajează, împrăştie zvonuri false, dezvăluie anumite secrete ascunse, încurajează atacuri ale persoanelor din afara grupului. Un exemplu, în acest sens, îl poate constitui situaţia colegului care pârăşte la superior.” (Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf)

„La prima vedere, comunicarea pasiv-agresivă permite individului exprimarea frustrărilor sau a nemulțumirilor într-o manieră indirectă, non-ofensivă. Persoanele pasiv-agresive pot utiliza ironia, sarcasmul sau sabotarea sarcinilor pentru a ataca indirect persoane față de care se află în relații de inferioritate (de exemplu, un angajat nu poate să-și exprime nemulțumirile față de propriul șef, dar poate să întârzie intenționat la serviciu pentru a-l pune într-o situație inconfortabilă). Totuși, faptul că ei utilizează strategii de descărcare a frustrărilor într-o manieră indirectă, fără a dezvălui celuilalt propriile nevoi, dorințe sau așteptări reprezintă o manieră neproductivă, imatură de rezolvare a problemelor.” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)

O persoană pasiv-agresivă se va implica rar sau deloc în menținerea unor relații sociale deschise și sincere cu ceilalți și va întâmpina multe dificultăți în a stabili raporturi sociale bazate pe onestitate, armonie și înțelegere reciprocă.

Comunicarea asertivă. Acest tip de comunicare „se întâlneşte cel mai des la stilurile de compromis şi la cel de colaborare şi se referă la abilitatea de a vorbi şi de a susţine deschis scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fără ca alte persoane să aibă de suferit. Indivizii care utilizează acest tip de comunicare sunt comunicativi, precişi, le place să-i impresioneze pe ceilalţi şi sunt flexibili în răspunsuri/feedback-uri.” www.apubb.ro/wpcontent/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf

Comunicarea asertivă reprezintă cea mai eficientă formă de comunicare cu celălalt. „Acesta are la bază ideea că fiecare individ este responsabil pentru propriile comportamente și presupune exprimarea propriilor opinii, idei, sentimente într-o manieră deschisă și onestă, fără a ignora drepturile și nevoile celorlalți.” (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro). Stilul asertiv este o formă de echilibru între stilurile pasiv și agresiv.

Asertivitatea este un stil de comunicare dificil de învățat și de aplicat, mai ales de către persoanele care s-au obișnuit să utilizeze un alt stil de comunicare. De asemenea, stilul asertiv presupune atât restructurarea credințelor despre sine și despre lume, cât și a relațiilor cu persoanele apropiate (unii pot să opună rezistență în fața acestor schimbări). Cu toate acestea, stilul asertiv are numeroase consecințe pozitive atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. „Pe plan individual, promovează un mod optim de exprimare a dorințelor și a frustrărilor, contribuie la dezvoltarea unei stime de sine pozitive și a sentimentului responsabilității individuale, permite dezvoltarea unor competențe de negociere a conflictelor, iar pe plan social, promovează relații sociale deschise, sincere și productive”. (Creţu Ioan Alexandru, www.romedic.ro)

Ca o constatare a realităţii funcţionării organizaţiilor şcolare actuale din perspectiva eficientizării comunicării putem consemna două stări de lucruri:

  • conflictul există în organizaţiile şcolare şi nonşcolare şi în lipsa unei rezolvări a acestuia, el se poate constitui într-o frână pentru multe progrese şi optimizări educaţionale;
  • conflictul are un potenţial important tocmai în optimizarea şi dinamizarea procesului de comunicare ca atare, atunci când decurge sub un control relativ şi este direcţionat în perspectiva unor achiziţii.

Se impune astfel, conştientizarea existenţei acestor blocaje, precum şi identificarea şi adoptarea unor strategii de optimizare a comunicării. În acest sens, V. Anghelache (2012, p. 183) considera că cele mai potrivite specificului şcolii sunt:

  • promovarea comunicării asertive, care să favorizeze deschiderea, cooperarea, comportamentele adaptative, implicarea personal, fiind un posibil remediu pentru comportamentele “agresive” sau defensive, pentru rezolvarea conflictelor interindividuale sau de grup etc.;
  • multiplicarea canalelor de comunicare, c ear oferi şanse sporite receptării corecte şi înţelegerii mesajului;
  • utilizarea frecventă a feed-back-ului;
  • creşterea numărului de întâlniri formale sau informale ca ocazii de cunoaştere şi intercunoaştere;
  • precizarea clară a obiectivelor sau direcţiilor de acţiune organizaţională;
  • implicarea personalului didactic în elaborarea şi promovarea deciziilor strategice;
  • asigurarea unei culturi şi a unui climat organizaţional deschis, favorabil exprimării clare a opiniilor etc.

O bună gestionare a conflictelor interpersonale şi între grupuri, are întotdeauna, un impact pozitiv asupra randamentelor individuale şi face din organizaţie un mediu plăcut şi performant.

Accesări: 314

Articole asemănătoare