Comunicarea eficientă – metodă de rezolvare a conflictului în organizația școlară

Preocupările şi studiile privind îmbunătăţirea comunicării au identificat o serie de principii şi reguli de bază pentru o comunicare eficientă. Cunoaşterea acestora este necesară, dar nu este suficientă pentru a asigura o bună comunicare. Este nevoie, în plus, şi de practică îndelungată, multă voinţă şi autodisciplină pentru a le putea aplica şi valorifica.

Principiile de bază, care stau la baza comunicării, sunt considerate următoarele: luciditatea (claritatea în gândire), dorinţa reală de comunicare, transparenţa, simplitatea, rapiditatea, durata, tenacitatea, realismul, adaptarea, angajarea clară în comunicare, seducerea (captarea atenţiei), anticiparea.

Studii speciale au identificat o mulţime de reguli pentru o comunicare eficientă. Exprimate sintetic acestea sunt următoarele:

  • Regula cantităţii. În mesajul transmis, emitenţii trebuie să ofere cantitatea de informaţii necesară, nici mai mult, nici mai puţin.
  • Regula relaţiei. Mesajul vehiculat să fie corelat cu scopul comunicării.
  • Regula semnificaţiei. Informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă.
  • Regula stilului. Stilul comunicării trebuie să fie clar, coerent, concis şi comprehensibil. Pentru aceasta, emitentul trebuie să-şi clarifice ideile şi să le sistematizeze, înainte să le comunice.
  • Regula receptivităţii. Emitenţii trebuie să-şi adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor şi la cunoştinţele acestora, pentru a putea fi receptaţi corect.
  • Regula sesizării nuanţelor. Emitentul trebuie să fie atent, în timpul comunicării, la înţelesul de bază al mesajului cât şi la nuanţe. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte, tonul vocii, expresia feţei, gesturile, privirea pot avea un impact puternic asupra receptorului.
  • Regula empatiei. Când transmite o decizie, când deleagă o sarcină sau rezolvă un conflict, managerul (aflat în postura de emitent) trebuie să aibă capacitatea de a se transpune în situaţia celuilalt.
  • Regula feed-back-ului. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări pentru ca mesajul să fie corect perceput. Emitentul trebuie să urmărească primirea feed-back-ului pentru că prin aceasta se completează înţelegerea.
  • Regula persuasiunii. Emitentul trebuie să fie persuasiv. Pentru a convinge, este nevoie ca între cuvintele emise şi atitudinile şi faptele proprii să fie o deplină concordanţă.
  • Regula ascultării. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă şi să se facă înţeleşi. Pentru aceasta ei trebuie să fie buni ascultători.

Ascultarea este una din cele mai importante condiţii ale comunicării. Ea cere concentrare şi atenţie pentru perceperea cuvintelor cât şi a mesajelor nonverbale, care de cele mai multe ori sunt mai semnificative decât mesajul de bază.

Îmbunătăţirea comunicării se poate face apelând la tehnici de perfecţionare. Dintre acestea, cel mai des recomandate sunt : ascultarea activă, tehnicile de feedback şi comunicarea mobilă.

O problemă importantă în comunicarea orală este incapacitatea de a asculta. Puţini sunt cei care ştiu să asculte. A asculta este mai mult decât a auzi. Ascultarea nu e o simplă şi pasivă descifrarea de sunete. Ascultarea este un act conştient, pozitiv,  care cere voinţă, atenţie totală şi autodisciplină. Ascultarea este o condiţie esenţială a unei comunicări eficace.

Ascultarea activă a fost promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, iar apoi s-a transformat într-o tehnică de perfecţionare a comunicării organizaţionale. „Când am fost ascultat şi înţeles, am devenit capabil să privesc cu alţi ochi lumea mea interioară şi să pot merge mai departe. Este surprinzător să constaţi că sentimente care erau de-a dreptul înspăimântătoare devin suportabile de îndată ce ne asculta cineva. Este stupefiant să vezi că probleme care păreau imposibil de rezolvat îşi găsesc soluţia atunci când cineva ne înţelege”.

Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi confirmă impresiile.

Pe lângă receptarea cuvintelor, în ascultarea activă receptorul trebuie să se concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor şi încărcăturii afective care însoţesc mesajul. Se încurajează partenerii să-şi exprime deschis gândurile, opiniile şi sentimentele, comunicarea devenind mai sinceră şi mai profundă.

Bazată mai ales pe încurajarea laturii afective, ascultarea activă ajută la diminuarea barierelor de statut, de percepţie, de cultură. Ascultarea activă înseamnă „a auzi ceea ce oamenii spun de fapt”,  impunând  anumite  caracteristici  personale  (numite  de  Rogers  „consideraţii  pozitive absolute”), respectiv:

  • comportarea  caldă  (dovedind  aprecierea  demnităţii  şi  respectul  faţă  de  interlocutor);
  • atitudinea  deschisă  (care  reflectă  sinceritatea,  interesul,  receptivitatea  faţă  de  mesajul transmis);
  • empatia  (capacitatea  de  a  te  transpune  în  situaţia  celuilalt)  implică  atât  analiza  reacţiilor interlocutorului, cât şi a propriilor reacţii în situaţii similare. „Întrebările mentale: „ce simte acum interlocutorul”, „cum m-aş simţi în locul lui”, „ce mesaj încearcă să-mi transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acestei probleme”, „ce efecte ar putea avea pentru el un  răspuns  pozitiv?  Dar  negativ?”  şi  altele  similare  adresate  eului,  dar  mai  ales  laturilor ascunse ale personalităţii, pot favoriza creşterea capacităţii empatice”.

Tehnicile de feedback sunt considerate extrem de utile în îmbunătăţirea comunicării interpersonale  în  cadrul  grupurilor/echipelor  de  muncă,  permiţând  urmărirea  reacţiilor  pe care le are interlocutorul şi răspunsul adecvat la acestea, respectiv comunicarea „pe aceeaşi lungime de undă”.

În accepţiunea sa simplă, feedback-ul desemnează reacţia pe care receptorul o are faţă de  un  mesaj  şi  pe  care  o  transmite  emiţătorului.  Totuşi,  vorbim  de  feedback  şi  atunci  când receptorul se asigură că a înţeles mesajul emiţătorului, dar şi atunci când acesta din urmă se asigură că a fost înţeles corect de primul. Prin urmare, ambii sunt importanţi pentru valoarea feedback-ului  care  constă,  în  esenţă,  tocmai  în  răspunsul  rezultat  prin  complementaritatea acestora.

De aici se poate deduce că feedback-ul, ca tehnică de îmbunătăţire a comunicării:

  • trebuie să se bazeze pe încrederea dintre emiţător şi receptor, să ia în considerare nevoile amândurora şi să fie exprimat în termeni relevanţi pentru cel care îl primeşte;
  • trebuie să fie concret, direct, clar şi mai degrabă specific decât general;
  • trebuie oferit la momentul oportun, atunci când este solicitat;
  • trebuie verificat cu privire la ceea ce receptorului i se pare a fi valid;
  • trebuie să includă aspecte pe care receptorul poate să le înţeleagă şi să le transpună în fapte;
  • trebuie  să  redea  adevăratele  sentimente  sau  judecăţi  referitoare  la  comportamentele  în discuţie, să lămurească şi nu să creeze o altă confuzie.

În  contextul  comunicării  neformale,  o  tehnică  managerială  consacrată  la  nivel internaţional este cea denumită Management by Walking Around (MBWA), tradusă în unele materiale în limba română ca „management prin plimbări la locul de muncă” sau “comunicare mobilă”. Comunicarea mobilă are drept scop contactul frecvent cu oamenii. Dacă stă mai mult în birou, managerul nu va avea acces la bunul cel mai de preţ : oamenii. Managerul trebuie să meargă prin întreprindere, să privească, să observe, să asculte şi să comunice oamenilor ideile sale.

Cheia comunicării mobile o constituie atitudinea adoptată. Managerul trebuie să ştie să fie un partener în comunicare, nu un comandant. Parteneriatul nu înseamnă o abdicare de la autoritate, ci mai curând un instrument al productivităţii; în general, managerii descoperă că muncitorul din linia întâi este cel care ştie cel mai bine cum să-şi rezolve problemele productivităţii.

Comunicarea mobilă înseamnă, de asemenea, încurajarea reciprocităţii: şeful comunică subordonaţilor ideile şi părerile sale şi, reciproc, ascultă părerea subalternilor cu privire la locul de muncă, la întreprindere, la regulamente etc.

Comunicarea  managerială  are  un  rol  important  în  întărirea  spiritului  de  echipă,  a sentimentului de apartenenţă la organizaţie, în perfecţionarea deprinderilor angajaţilor. Prin comunicare se pot identifica şi dezvolta talentele angajaţilor şi chiar spiritul antreprenorial, se poate sprijini dorinţa de perfecţionare şi autodezvoltare a acestora.

Este important să menţionăm ca utilizarea unor strategii greşite de comunicare, declanşlează în sine, o comunicare dectuoasă, care în loc să determine ameliorări ale situaţiei conflictuale, mai mult o amplifică, declanşând un regres al procesului de comunicare.

Un rol important în acest sens, il are canalul de comunicare, prin intermediul căruia mesajul poate fi distorsionat. Astfel se rupe legatura dintre emiţător şi receptor, cu alte cuvinte, emiţătorul poate transmite corect mesajul catre receptor, calitatea a acestuia de bun ascultător, care pune accentul pe subiectivitate, astfel mesajul nu va fi recepţionat corect.

Aceste bariere ale comunicării pot fi ameliorate sau chiar îndepărtate, însă pentru acesta ste nevoie de răbdare, utilizarea unor strategii solide de comunicare care vor fi utile în ameliorarea situaţiilor de conflict, în special în organizaţia şcolară.

 

prof. Raluca Bratu

Profil iTeach: iteach.ro/profesor/raluca.bratu

Articole asemănătoare