Pentru că noi toți trăim în grupuri mai mari sau mai mici, se întâmplă uneori să apară anumite neînțelegeri, respingeri sau divergențe, izvorâte din opinii, principii și personalități diferite. Așadar, conflictul reprezintă o puternică incompatibilitate între două sau mai multe persoane care manifestă idei diferite asupra unei situații, probleme sau întâmplări.
La o primă vedere, se poate spune că o situație conflictuală, care la un moment dat este inerentă, este o parte firească în viața fiecărui om, are doar efecte negative, în sensul că se stârnește dezaprobarea, furia, ura, încurajează competiția și creează tensiuni emoționale. Însă, conflictele pot genera și aspecte pozitive în cadrul oricărei organizații. Acestea pot valoriza creativitatea părților implicate, pot genera idei noi care conduc la rezolvarea unor situații problematice sau la schimbări sociale, care contribuie de dezvoltarea instituției respective. Uneori, absența unui conflict poate să indice o responsabilitate și o motivație profesională scăzută.
Capacităţile de management al conflictului pot fi învăţate. Prin practică, se poate îmbunătăţi comunicarea, negocierea, facilitarea, medierea conflictelor.
Principii de mediere a conflictelor:
- Părțile implicate discută deschis, menționând problemele reale care au dat naștere conflictului;
- Fiecare își prezintă obiectivele, viziunea și sentimentele, folosind un ton calm,
- Vor încerca să treacă de interesele personale și se vor gândi la un scop comun, care se dezvolte instituția din care fac parte, evitând să se gândească la lucruri petrecute, ci mai degrabă la acțiuni viitoare;
- Vor ascultă cu atenție fiecare punct de vedere și vor încerca să înțeleagă, evitând atitudinea de atac sau de apărare;
- Vor avea încredere reciprocă și vor încerca să se bazeze pe ideile celuilalt;
- Vor planifica unele acțiuni clare și vor urmări periodic progresul.
Abilități manageriale în cazul conflictelor :
- Abilitatea de a prezenta ideile și sentimentele clar și deschis, pe un ton calm;
- Abilitatea de a fi un bun ascultător, de a înțelege fiecare nevoie și fiecare punct de vedere;
- Evaluarea tuturor aspectelor problemei și înțelegerea presiunii emoționale ale fiecărei părți implicate;
- Focalizarea pe fapte și evitarea personalizării conflictului, de genul câștigător-învins;
- Evidențierea unor scopuri comune, benefice organizației.
Fiecare dintre noi trebuie să dispună de autocontrol, să medieze situațiile conflictuale, să gestioneze propriile emoții, astfel încât respectul față de ceilalți și față de sine să nu fie lezat.