Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, acolo unde se iveşte un conflict, cu siguranţă va exista şi comunicare. Comunicarea are un rol dual în ceea ce priveşte managementul conflictelor, ca sursă de conflicte şi ca formă de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, ce presupun abilităţi de comunicare.
Termenul conflict provine din verbul latin „conflingere”, care înseamnă ciocnire, polemică, luptă. Conflictele apar între oameni, grupuri, întreprinderi, organizații, între indivizi, între diferite state și națiuni.
Dahrendof spune că „există mereu concepții diferite și, de aici, conflict și schimbare”.
Comunicarea poate îmbrăca mai multe forme:
- comunicarea verbală;
- comunicarea paraverbală,
- comunicarea non-verbală („body language” – limbajul corpului).
În funcţie de nivelurile între care poate circula comunicarea, avem:
- comunicarea pe verticală (de sus în jos – ordinele, regulamentele venite de la conducere)
- comunicarea pe orizontală, între departamentele aceleiaşi organizaţii sau instituţii ori chiar intre indivizii din organizaţie
- comunicarea in diagonala;
Se identifică urmatoarele tipuri de comunicare:
1. Comunicarea non-asertivă (timidă) – se evită conflictul sau se cedeaza in favoarea celuilalt
2. Comunicarea agresivă – abilitatea de a se impune in fata altei persoane
3. Comunicarea pasiv-agresivă – indivizii își ating scopurile făcând apel la mijloace ascunse: spionează, împrăștie zvonuri false;
4. Comunicarea asertivă – abilitatea de a-si atinge scopurile fara ca altii sa aiba de suferit.
Negocierea este o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.
Conflictele educaționale au fost prezente dintotdeauna în viața unei comunități școlare și, de cele mai multe ori, profesorii devin manageri ai acestor situații conflictuale. În funcție de gradul de dificultate al conflictului, acesta poate fi gestionat la nivelul clasei sau daca situația o impune, poate interveni directorul unității școlare sau chiar Comisia de disciplină școlară. Aceste conflicte nu fac referire doar la relația elev- elev, ci și între elevi și profesori, între elevi și alte persoane didactice auxiliare , chiar și între profesori.
Pentru fiecare dintre aceste tipuri de conflicte sunt necesare abordări diferite ale acționării spre a le soluționa. Conflictele cele mai frecvente sunt cele între elevi, acestea implicând totodată și dirigintele clasei, dar și părinții elevilor. Pentru a media un astfel de conflict este necesar ca poziția de pe care tratez acest conflict să fie una neutră.
Chiar dacă mediatorul- diriginte are tendința de a nu fi imparțial, pentru a rezolva conflictul acesta trebuie să nu fie părtinitor, să nu ofere soluții și nici să nu judece părțile aflate în conflict. Acesta doar facilitează discuția, păstrând o atmosferă calmă pe parcursul discuției. Dirigintele are datoria de a-i face pe elevi să conștientizeze efectele acestui confllict, atât asupra lor, a părților implicate, cât și asupra colectivului clasei și să îi facă să devină responsabili.
Profesorul trebuie să identifice scopurile comune ale celor două părți și să ofere soluții de rezolvare a conflictului, deoarece de cele mai multe ori elevii nu au maturitatea necesară, ei trebuie să fie ghidați către soluție. După identificarea acesteia, Profesorul trebuie să urmărească punerea în practică a soluției găsite și doar în cazul în care aceasta nu se respectă, se va recurge la sancțiuni.
În discuțiile pe care dirigintele le are separat cu fiecare elev implicat în conflict, acesta trebuie să îl asigure de confidențialitatea discuției și doar să asculte, nu să judece elevul. De cele mai multe ori rezolvarea conflictelor educaționale ține de abilitatea de comunicare a dirigintelui. Acesta trebuie să comunice bine, dar și să fie un bun ascultător, să dea dovadă de respect față de părțile implicate în conflict, dar și de toleranță. Soluționarea conflictului are șanse mai mari dacă atenția acestuia este îndreptată asupra problemei și nu asupra persoanelor implicate în conflict.